"Si hay algo más importante que mi vanidad a bordo de esta nave, quiero atraparle y pegarle un tiro. " (La Guía del Autoestopista Galáctico)

martes, 20 de julio de 2010

Herramientas de ticketing // Helpdesk

Llevo un tiempo buscando un sistema de tickets "helpdesk" para la gestión interna de las incidencias de la parte de soporte IT.

Reconozco que después de haber probado casi todas las opciones "decentes" que se pueden encontrar es complicado recomendar una en especial.

Características deseables:
  • Integración con el directorio activo
  • "Piping" o la capacidad de poder enlazar las respuestas con el correo que abrió la incidencia.
  • Ligero: que sirva con un linux con pocos recursos.
Cuando te planteas levantar desde cero un sistema de tickets para tu gestión interna o para tus usuarios normalmente te encuentras con dos escenarios:

1.-Los "clientes" son usuarios avanzados a los que puedes darles un frontal web, un pequeño manual y que tiren para adelante sin problemas.

2.-Los “clientes” deben tener una herramienta lo más sencilla posible, con la necesidad de abrir tickets por email(es más sencillo enviar un correo con el problema que acceder a una página web y rellenar un formulario)  y con la opción de que sea fácilmente traducible al español.

Yo me he encontrado con tener que ver opciones para el segundo caso. Lo cual te hace tener que elegir no siempre la mejor opción desde un punto de vista práctico.
Por supuesto, ha de ser libre/gratis/… con los tiempos que corren… No me vale poner un Remedy o similar :D


Un buen sitio para empezar es en helpdesk.com, pero yo me quedo con las siguientes(tened en cuenta que cada una de ellas tiene peculiaridades que hacen que en algunos escenarios sea útil  y en otros no):



JUTDA
   Muy muy sencillo, con las opciones justas. De mis favoritos. En fase alfa todavía.

HESK
   La versión gratuíta sólo permite abrir incidencias vía web

OTRS
  Posiblemente junto con OSTICKET, el más utilizado. Fácilmente traducible pero quizás tiene una curva de aprendizaje para el usuario demasiado elevada(más de 15 minutos ;) )

OSTICKET
  Creo que es mi favorito, se puede traducir, es sencillo...

TRELLIS
  Muy recomendable, pero sólo si no te importa que esté en inglés

LIBERUM
  Tanto o más sencillo que el JUTDA, pero quizás peca de eso... Lo bueno es que en 15 minutos lo tienes arriba.

MAIAN
  Como el OTRS u OSTICKET pero con una base de usuarios bastante inferior... y ya se sabe que un buen foro te puede dar un buen soporte...

ZENTRACK
  Está en sus albores, es más un sistema de gestión de proyectos... pero le tengo puesto el ojo encima por si acaso.

También hay otras opciones si no os importa no dar una imagen corporativa y dejar que esté alojado en web en "la nube" con la ventaja de que apenas tienes que configurar nada y con la desventaja de que no tienes control sobre tu helpdesk. He probado por ejemplo Zendesk y es genial pero son 9$ por usuario... un poco excesivo.
Sólo os queda decidir la opción correcta y ser capaces de cambiar la forma en la que se quejan tus usuarios (reconozco que conseguir que se despeguen del teléfono es a veces casi imposible ;) .

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Y alguno con integración total con BlackPerry's!!!

Mr Carlos

Anónimo dijo...

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Anónimo dijo...

I constantly spent my half an hour to read this weblog's articles all the time along with a cup of coffee.
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Milldesk - Programa help desk dijo...

bom resumo, embora eu gostaria de acrescentar um pouco mais para a lista de ferramentas bastante completa ...

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